İŞDK Nedir: İş Süreci Dış Kaynak Kullanımının Anlaşılması

Muhtemelen iş dünyasında “İSDK” terimini duymuşsunuzdur, ama bunun ne anlama geldiğini gerçekten biliyor musunuz? İSDK, iş süreçlerinde dış kaynak kullanımı anlamına gelir ve çok büyük bir endüstri haline geldi. İSDK, bir şirketin müşteri hizmetleri, teknik destek ve hatta muhasebe gibi bazı iş süreçlerini yürütmek için dışarıdan bir kuruluş ile anlaşmasıdır. Asıl işi yapan şirkete İSDK sağlayıcısı veya İSDK satıcısı denir.

İSDK, şirketlerin ana işlerine odaklanmasına ve zaman alıcı süreçleri uzman firmalara devretmesine olanak tanır. Ayrıca İSDK sağlayıcıları yüksek hacimleri verimli bir şekilde yönetebildiği için ücretten da tasarruf sağlar. İSDK endüstrisi son yıllarda özellikle işgücü maliyetlerinin düşük olduğu gelişmekte olan ülkelerde yükselme gördü.

İSDK Nedir: Tam Olarak Anlamak

Peki İSDK tam olarak nedir? İSDK, “İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı” anlamına gelir. Birincil olmayan ticari faaliyetlerin üçüncü şahıs hizmet sağlayıcılara yaptırılması anlamına gelir.

Şirketler maliyetleri düşürmek ve verimliliği artırmak için müşteri hizmetleri, muhasebe ve İK gibi iş süreçlerini dış kaynaklardan sağlar. İSDK hizmet sağlayıcıları bu işlevleri daha iyi ve çoğu zaman daha ucuza halledebilir. Dış kaynak kullanımı, şirketlerin ana işlerine odaklanmalarını sağlar.

İSDK Türleri

Birkaç yaygın İSDK türü vardır:

• Müşteri hizmetleri İSDK, müşteri desteği ve çağrı merkezi operasyonlarını yönetir. Şirketler telefon desteği, e-posta desteği, canlı sohbet ve daha fazlasını dış kaynaklardan sağlar.
• Finans ve muhasebe İSDK, borç/alacak hesaplarını, faturalandırmayı ve maaş bordrosunu yönetir. Şirketler rutin finans ve muhasebe görevlerini dış kaynaklardan sağlar.
• HR İSDK bordro, sosyal haklar yönetimi ve işe alım sürecinde dış kaynak kullanımı gibi hizmetler sağlar. Şirketler stratejik olmayan İK yükümlülükleri dış kaynaklardan sağlar.
• Bilgi süreci dış kaynak kullanımı (BSDK), özel uzmanlık gerektiren üst düzey, bilgiye dayalı süreçlerin dış kaynaklardan sağlanmasını içerir. Buna araştırma, mühendislik tasarımı ve tıbbi teşhis dahildir.

Şirketler operasyonlarını kolaylaştırma ve maliyetleri düşürme arayışında olduğundan İSDK oldukça popüler hale gelmiş durumda. İSDK endüstrisi dünya çapında milyonlarca kişiyi istihdam ve her yıl büyümeye devam etmekte. Şirketler, zorunlu olmayan iş süreçlerini dış kaynaklardan temin ederek büyümeye ve yeniliğe odaklanabilirler.

Şirketiniz operasyonlarını optimize etme arayışındaysa İSDK’yı incelemek faydalı olabilir. Doğru yapıldığında İSDK verimliliği artırır, maliyetleri azaltır ve çalışan ve müşteri deneyimini iyileştirir.

Şirketlerin Sunduğu İSDK Hizmet Türleri

Bir işletme olarak belirli süreçleri dış kaynaklar aracılığı ile yönetmek için birkaç seçeneğiniz vardır. En yaygın iki İSDK hizmeti türü şunlardır:

Arka Ofis İSDK

Bu, faturalandırma, muhasebe, bordro ve İK gibi dahili işletme yükümlülükleri içerir. Arka ofis işlerinin dış kaynaklardan sağlanması, maliyetlerin azaltılmasına yardımcı olabilir ve personelinizin temel iş faaliyetlerine odaklanmasına olanak tanıyabilir. Bir üçüncü taraf sağlayıcı aşağıdaki günlük görevleri yerine getirir:

• Faturaları, senetleri ve ödemeleri işleme;
• Çalışan kayıtlarını ve maaş bordrosunu yönetme;
• Yeni personelin işe alınması;
• BT ve teknik destek sağlanması.

Ön Büro İSDK

Bu kısma çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri ve telefonla pazarlama gibi müşteriye yönelik hizmetler dahildir. Ön büro İSDK, özel bir ekibin aşağıdakileri ele almasına izin vererek müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı olur:

• Soruları yanıtlama ve sorunları çözme;
• Satış aramaları ve telefonla pazarlama yapma;
• 7/24 destek ve hizmet sağlama;
• Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırma.

İster arka ofis dış kaynak kullanımını, ister ön ofis dış kaynak kullanımını veya her ikisinin bir kombinasyonunu seçin, İSDK hizmetleri maliyetleri azaltmanıza, verimliliği artırmanıza ve işinizi büyütmeye odaklanmanıza olanak tanır. İhtiyaçlarınıza ve değerlerinize uygun saygın bir İSDK şirketi bulmak çok önemlidir. Kritik iş süreçlerinde dış kaynak kullanımı, doğru sağlayıcıya sahip şirketler ve müşteriler için çift taraflı kazanım sağlayabilir.

Temel İSDK İş Rolleri ve Sorumlulukları

İSDK şirketleri, müşterileri için iş süreçlerini yürütmek üzere birçok farklı çalışan işe alır. İSDK’da yer alan kilit roller şunlardır:

Müşteri Servisi Temsilcileri (MST)

MST’ler bir şirketin müşterileriyle doğrudan etkileşime girer ve müşteri sorularını, endişelerini ve şikayetlerini ele alır. Bir İSDK’daki MST olarak, İSDK’nın müşterilerinin müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılarsınız. Bu, telefon görüşmeleri, e-postalar veya çevrimiçi müşteri sohbet mesajlarının yanıtlanmasını ve sorunların çözülmesine yardımcı olmayı içerebilir. İSDK işi genellikle problem çözme becerileri, sabır ve etkili iletişim kurma yeteneği gerektirir.

Teknik Destek Uzmanları

Teknik destek temsilcileri olarak da bilinen teknik destek uzmanları, müşterilere yazılım sorunları veya internet bağlantısı sorunlarını giderme gibi teknik sorunlarda yardımcı olur. Telefonla, e-posta veya sohbet yoluyla veya müşterinin bilgisayarına veya cihazına uzaktan erişim yoluyla destek sağlayabilirler. Güçlü teknik bilgi ve karmaşık konuları basit, sabırlı bir şekilde açıklama yeteneği, bir İSDK’daki teknik destek rolü için önemli becerilerdir.

Satış Temsilcileri

İSDK satış temsilcileri, müşteriler için olası satış yaratma ve satışları yönetir. Görevleri arasında potansiyel yeni müşterilere soğuk çağrı yapmak, potansiyel müşterileri nitelendirmek, ürün veya hizmetlerle ilgili soruları yanıtlamak ve satışları bağlamak yer alabilir. Satış temsilcilerinin ikna edici bir kişiliğe, güçlü iletişim becerilerine ve satış hedeflerini ve gelir hedeflerini karşılamak için yeterli motivasyona sahip olması gerekir.

Sağlık İSDK Çalışanları

İSDK’lar ayrıca tıbbi transkripsiyon uzmanları, faturacılar, kodlayıcılar ve sağlık sigortası sorgularını yürüten çağrı merkezi temsilcileri gibi sağlık odaklı roller de işe almakta. Bu pozisyonlar genellikle HIPAA uyumluluğu gibi alanlarda sektöre özel bilgi ve sertifikalar gerektirir.

Bir İSDK’daki çalışma ortamı, çeşitli saat dilimlerindeki müşterilere kapsam sağlamak için çok sayıda çalışan ve değişen programlarla hızlı tempoya sahip olabilir. Ancak İSDK’lar hem de zaman içinde ekip yöneticileri, eğitmenler ve müşteri ilişkileri yöneticileri gibi liderlik rollerine doğru kariyer gelişimi fırsatları da sunar. Doğru beceri ve motivasyonla iş süreçlerinde dış kaynak kullanımında çalışarak başarılı bir kariyer inşa edebilirsiniz.

İş Sürecinde Dış Kaynak Kullanımının Faydaları

İSDK’nın en büyük faydalarından biri maliyetleri düşürmesidir. İş süreçlerinin uzman şirketlere dış kaynaklardan sağlanması, lokal çalışanların maaşlarına, sosyal haklarına, ofis alanına ve teknolojiye harcanacak maaliyetten tasarruf sağlar. Ölçek ekonomileri nedeniyle İSDK sağlayıcıları işi daha verimli ve daha düşük maliyetle yapabilirler. Zaten altyapı ve uzmanlığa sahip olduklarından işi maliyetin çok altında tamamlamaktadırlar.

İSDK’nun temel faydaları şunları içerir::

• Daha düşük işçilik maliyetleri

İSDK şirketleri vasıflı işçileri gelişmiş ülkelere göre daha düşük ücretlerle işe alabilir. İhtiyaç duyulan çalışan sayısını azaltmak için teknoloji ve otomasyondan da yararlanabilirler.

• Daha düşük altyapı maliyetleri 

İSDK sağlayıcılarının halihazırda çağrı merkezleri, teknoloji sistemleri ve diğer altyapıları vardır, dolayısıyla pahalı gayrimenkul veya ekipmanlara yatırım yapmalarına gerek yoktur. Bu maliyetleri birçok müşteriye yayabilir.

• Artırılmış esneklik

İSDK ile iş süreçlerini ihtiyaca göre yukarı veya aşağı ölçeklendirmek kolaydır. Çalışan sayısını veya iş miktarını, işi şirket içinde yürütmenize kıyasla çok daha esnek bir şekilde artırabilir veya azaltabilirsiniz. Bu, talepteki değişikliklere veya genel iş ortamındaki değişikliklere daha iyi uyum sağlamanıza olanak tanır.

• Temel işlere odaklanma

Çağrı merkezi operasyonları, bordro işlemleri ve BT hizmetleri gibi rutin görevleri dış kaynaklardan sağlamak, işinizin önemli kısımlarına odaklanmanıza olanak tanır. Kilit çalışanlarınız stratejik girişimlere, inovasyona ve diğer yüksek değerli işlere daha fazla zaman ayırabilir.

• Uzmanlığa erişim

Saygın İSDK sağlayıcılar, yararlanabileceğiniz özel uzmanlığa ve en iyi uygulamalara sahiptir. Şirket içinde başaramayacağınız en ileri teknoloji, güvenlik standartları ve verimlilik iyileştirmelerini sürdürürler. Kendiniz geliştirmenize gerek kalmadan onların deneyim ve uzmanlığını kullanbilirsiniz.

Böylece İSDK, maliyetleri azaltmanıza, esnekliği artırmanıza, asıl işinize odaklanmanıza ve dış uzmanlıktan yararlanmanıza olanak tanır. İş süreçlerinin uzman sağlayıcılara dış kaynaklardan sağlanmasının faydaları oldukça fazladır ve İSDK’nın bu kadar büyük bir sektör haline gelmesinin nedeni de budur.

İSDK’ya Nasıl Başlanır: Şirketler İçin İpuçları

İSDK’nın şirketiniz için doğru hamle olduğuna karar kıldıysanız işte başlamanız için gereken bazı ipuçları:

Doğru Ortağı Bulun

İhtiyaçlarınızı karşılayan bir İSDK sağlayıcısı bulmak için araştırmanızı yapın. Sektörünüzde ve dış kaynak kullanmak istediğiniz belirli iş süreçlerinde deneyimi olan bir ortak arayın. Adaylarla tanışın, referanslarını kontrol edin ve değerlerinin ve çalışma kültürünün şirketinizinkiyle uyumlu olduğundan emin olun.

Küçük Başlayın

Bir koltuğa iki karpuz sığdırmaya çalışmayın. Çağrı merkezi operasyonları veya muhasebe görevleri gibi aynı anda bir iş sürecini dış kaynak olarak kullanın. Küçükten başlamak, ilişkide güven oluşturmanıza ve diğer alanlara genişlemeden önce tüm sorunları çözmenize olanak tanır. Bir süreci başarıyla dış kaynak olarak kullandıktan sonra, ek işlevleri dış kaynak olarak kullanmak konusunda daha rahat hissedeceksiniz.

Beklentileri Açık Bir Şekild Belirleyin

Hedeflerinizi, temel performans göstergelerinizi (TPG’ları), hizmet düzeyi sözleşmelerinizi (HDS’leri) ve diğer beklentilerinizi önceden belirtin. İSDK ortağına dokümantasyon, eğitim ve şirketinizdeki konu uzmanlarına erişim olanağı sağlayın. Uyum sağlamak ve sorunları erkenden ele almak için düzenli toplantılar planlayın.

Süreci Takip Edin

İSDK sağlayıcısının TPG’lerinizi ve HDS’lerinizi nasıl karşıladığını sürekli takip edin. Geri bildirim sağlama ve ilişkide iyileştirmeler yapma fırsatlarını arayın. Şirketinizin onları nasıl daha iyi destekleyebileceği konusunda İSDK ortağından gelecek geri bildirimlere açık olun. İlerlemeyi ve performansı izlemek iyi sonuçlar sağlar.

Yayılmayı Değerlendirin

Başlangıçtaki İSDK ilişkiniz başarılıysa diğer iş süreçlerine yayılmayı değerlendirin. İSDK sağlayıcısı şirketinizin değerlerini, kültürünü ve sistemlerini zaten anlamakta. İlişkiyi genişletmek, zaman içinde daha fazla maliyet tasarrufuna ve verimlilik artışına yol açabilir. Yerleşik bir ortakla, zaten sağlam bir güven ve anlayış temeli kurduğunuz için yayılma süreci daha az sorunlu olacaktır.

İSDK, maliyetleri azaltarak ve odaklanmayı artırarak işinizde devrim yaratabilir. Doğru ortağı bulmak, yavaş başlamak, beklentileri net bir şekilde tanımlamak, ilerlemeyi izlemek ve en iyi sonuçları elde edderek genişlemeyi düşünmek için bu ipuçlarını uygulayın. İş süreçlerini güvenilir bir ortakla dış kaynak olarak kullanmak, işletmenin büyümesini hızlandıran stratejik bir harekettir.

Sonuç

Artık İSDK’nın tüm ayrıntılarını ve nasıl çalıştığını biliyorsunuz. İSDK, şirketlerin iş yapma biçiminde devrim yaratarak onların temel yetkinliklerine odaklanmalarına ve çekirdek olmayan işlevleri uzman sağlayıcılara devretmelerine olanak tanıdı. İSDK endüstrisi dünya çapında birçok yeni iş ve fırsat yaratarak gelişmeye ve büyümeye devam ediyor. Bankanızı veya sigorta şirketinizi aradığınızda hattın diğer ucundaki kişi bir İSDK için çalışıyor olabilir. İSDK modeli, genellikle şirket maliyetlerini düşürerek ve bireylere iyi işler sağlayarak iş açısından mantıklıdır. İSDK’yı ve nasıl çalıştığını anlamak günümüzün küreselleşmiş iş dünyasında gezinmenin anahtarıdır.