Apa Itu BPO: Memahami Pengalihdayaan Proses Bisnis

Anda mungkin pernah mendengar istilah “BPO” di dunia bisnis, namun tahukah Anda apa artinya? BPO adalah singkatan dari outsourcing proses bisnis, dan ini telah menjadi industri besar. BPO adalah ketika perusahaan mempekerjakan organisasi luar untuk menangani beberapa proses bisnis seperti layanan pelanggan, dukungan teknis, atau bahkan akuntansi. Perusahaan yang melakukan pekerjaan sebenarnya disebut penyedia BPO atau vendor BPO.

BPO memungkinkan perusahaan untuk fokus pada bisnis inti mereka sambil melakukan outsourcing proses yang memakan waktu ke perusahaan khusus. Hal ini juga menghemat uang karena penyedia BPO dapat menangani volume besar secara efisien. Industri BPO telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, terutama di negara-negara berkembang dengan upah tenaga kerja yang lebih rendah.

Apa Itu BPO: Memahami Bentuk Lengkapnya

Lalu apa sebenarnya BPO itu? BPO adalah singkatan dari “Business Process Outsourcing” atau “Pengalihdayaan Proses Bisnis”. Hal ini mengacu pada pengalihan aktivitas bisnis non-utama kepada penyedia layanan pihak ketiga.

Perusahaan melakukan outsourcing proses bisnis seperti layanan pelanggan, akuntansi, dan SDM untuk menurunkan biaya dan meningkatkan efisiensi. Penyedia layanan BPO dapat menangani fungsi-fungsi ini dengan lebih baik dan seringkali lebih murah. Pengalihdayaan membebaskan perusahaan untuk fokus pada bisnis inti mereka.

Jenis-jenis BPO

Ada beberapa jenis BPO yang umum:

• Layanan pelanggan BPO menangani dukungan pelanggan dan pengoperasian pusat panggilan. Perusahaan melakukan outsourcing dukungan telepon, dukungan email, live chat, dan banyak lagi.
• Keuangan dan akuntansi BPO mengelola hutang/piutang, penagihan, dan penggajian. Perusahaan melakukan outsourcing tugas keuangan dan akuntansi rutin.
• SDM BPO menyediakan layanan seperti penggajian, administrasi tunjangan, dan outsourcing proses rekrutmen. Perusahaan melakukan outsourcing fungsi SDM non-strategis.
• Knowledge process outsourcing (KPO) atau Pengalihdayaan proses pengetahuan melibatkan pengalihdayaan proses berbasis pengetahuan tingkat tinggi yang memerlukan keahlian khusus. Ini dapat mencakup penelitian, desain teknik, dan diagnosis medis.

BPO menjadi sangat populer karena perusahaan berupaya menyederhanakan operasi dan memangkas biaya. Industri BPO mempekerjakan jutaan orang di seluruh dunia dan terus berkembang setiap tahunnya. Dengan melakukan outsourcing proses bisnis yang tidak penting, perusahaan dapat fokus pada pertumbuhan dan inovasi.

Jika perusahaan Anda ingin mengoptimalkan operasi, BPO mungkin layak untuk dipertimbangkan. Jika dilakukan dengan benar, BPO akan meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan.

Jenis Layanan BPO yang Ditawarkan Perusahaan

Sebagai sebuah bisnis, Anda memiliki beberapa pilihan untuk melakukan outsourcing proses tertentu. Dua jenis layanan BPO yang paling umum adalah:

Back Office BPO

Mencakup fungsi bisnis internal seperti penagihan, akuntansi, penggajian, dan SDM. Mengalihdayakan pekerjaan back-office dapat membantu mengurangi biaya dan memungkinkan staf Anda fokus pada aktivitas bisnis inti. Penyedia pihak ketiga menangani tugas sehari-hari seperti:

• Memproses faktur, tagihan, dan pembayaran;
• Mengelola catatan karyawan dan penggajian;
• Merekrut dan mempekerjakan staf baru;
• Menyediakan dukungan TI dan teknis.

Front Office BPO

Mencakup layanan yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti pusat panggilan, layanan pelanggan, dan pemasaran jarak jauh. BPO kantor depan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan membiarkan tim khusus menangani hal-hal berikut:

• Menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah;
• Melakukan panggilan penjualan dan telemarketing;
• Memberikan dukungan dan layanan 24/7;
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Baik Anda memilih outsourcing back-office, outsourcing front-office, atau kombinasi keduanya, layanan BPO memungkinkan Anda memangkas biaya, meningkatkan efisiensi, dan fokus pada pengembangan bisnis Anda. Menemukan perusahaan BPO terkemuka yang sesuai dengan kebutuhan dan nilai Anda adalah kuncinya. Mengalihdayakan proses bisnis penting dapat menjadi win-win solution bagi perusahaan dan pelanggan dengan penyedia yang tepat.

Peran dan Tanggung Jawab Pekerjaan Utama BPO

Perusahaan BPO mempekerjakan banyak jenis karyawan untuk menjalankan proses bisnis untuk klien mereka. Peran kunci yang terlibat dalam BPO meliputi:

Perwakilan Layanan Pelanggan (CSR)

Customer Service Representatives (CSR) atau Perwakilan layanan pelanggan berinteraksi langsung dengan pelanggan perusahaan dan menangani pertanyaan, kekhawatiran, dan keluhan pelanggan. Sebagai CSR di BPO, Anda menangani kebutuhan layanan pelanggan untuk klien BPO. Hal ini dapat mencakup menerima panggilan telepon, email, atau pesan obrolan pelanggan online dan membantu menyelesaikan masalah apa pun. Pekerjaan BPO biasanya membutuhkan keterampilan pemecahan masalah, kesabaran, dan kemampuan berkomunikasi secara efektif.

Spesialis Dukungan Teknis

Spesialis dukungan teknis, juga dikenal sebagai perwakilan dukungan teknis, membantu pelanggan dengan masalah teknis, seperti masalah perangkat lunak atau pemecahan masalah konektivitas internet. Mereka mungkin memberikan dukungan melalui telepon, email atau chat, atau dengan akses jarak jauh ke komputer atau perangkat pelanggan. Pengetahuan teknis yang kuat dan kemampuan untuk menjelaskan topik kompleks dengan cara yang sederhana dan sabar merupakan keterampilan yang berguna untuk peran dukungan teknis di BPO.

Perwakilan Penjualan

Perwakilan penjualan BPO menangani perolehan prospek dan penjualan untuk klien. Tugas mereka mungkin termasuk menelepon calon pelanggan baru, memenuhi syarat prospek, menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan, dan menutup penjualan. Tenaga penjualan harus memiliki kepribadian persuasif, bakat komunikasi yang kuat, dan motivasi untuk memenuhi target penjualan dan sasaran pendapatan.

Karyawan BPO Kesehatan

BPO juga mempekerjakan peran yang berfokus pada layanan kesehatan, seperti ahli transkripsi medis, penagihan, pembuat kode, dan perwakilan pusat panggilan yang menangani pertanyaan asuransi kesehatan. Posisi ini biasanya memerlukan pengetahuan dan sertifikasi khusus industri di bidang seperti kepatuhan HIPAA.

Lingkungan kerja di BPO bisa serba cepat, dengan banyak karyawan dan jadwal yang berubah-ubah untuk memberikan cakupan bagi klien di berbagai zona waktu. Namun, BPO juga menawarkan peluang untuk pertumbuhan karier dari waktu ke waktu ke dalam peran kepemimpinan seperti manajer tim, pelatih, dan manajer hubungan klien. Anda dapat membangun karier yang sukses dengan bekerja di outsourcing proses bisnis dengan keterampilan dan motivasi yang tepat.

Manfaat Pengalihdayaan Proses Bisnis

Salah satu manfaat terbesar BPO adalah menurunkan biaya. Mengalihdayakan proses bisnis ke perusahaan khusus menghemat uang yang seharusnya dihabiskan untuk gaji karyawan, tunjangan, ruang kantor, dan teknologi. Karena skala ekonomi, penyedia BPO dapat melakukan pekerjaan dengan lebih efisien dan dengan biaya lebih rendah. Mereka sudah mempunyai infrastruktur dan keahlian, sehingga mereka dapat menyelesaikan pekerjaan dengan biaya yang lebih murah.

Manfaat utama BPO meliputi:

• Biaya tenaga kerja lebih rendah

Perusahaan BPO dapat mempekerjakan pekerja terampil dengan upah lebih rendah dibandingkan di negara maju. Mereka juga dapat memanfaatkan teknologi dan otomatisasi untuk mengurangi jumlah karyawan yang dibutuhkan.

• Mengurangi biaya infrastruktur

Penyedia BPO sudah memiliki call center, sistem teknologi, dan infrastruktur lainnya, sehingga tidak perlu berinvestasi pada real estate atau peralatan yang mahal. Mereka dapat menyebarkan biaya ini ke banyak klien.

• Peningkatan fleksibilitas

Dengan BPO, mudah untuk meningkatkan atau menurunkan skala proses bisnis sesuai kebutuhan. Anda dapat menambah atau mengurangi jumlah karyawan atau jumlah pekerjaan dengan lebih fleksibel dibandingkan jika Anda menangani pekerjaan sendiri. Hal ini memungkinkan Anda untuk lebih beradaptasi terhadap perubahan permintaan atau lingkungan bisnis secara keseluruhan.

• Fokus pada bisnis inti

Mengalihdayakan tugas rutin seperti pengoperasian pusat panggilan, pemrosesan penggajian, dan layanan TI memungkinkan Anda fokus pada bagian penting bisnis Anda. Karyawan kunci Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk inisiatif strategis, inovasi, dan pekerjaan bernilai tinggi lainnya.

• Fokus pada bisnis inti

Mengalihdayakan tugas rutin seperti pengoperasian pusat panggilan, pemrosesan penggajian, dan layanan TI memungkinkan Anda fokus pada bagian penting bisnis Anda. Karyawan kunci Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk inisiatif strategis, inovasi, dan pekerjaan bernilai tinggi lainnya.

Cara Memulai BPO: Tips untuk Perusahaan

Jika Anda telah memutuskan BPO adalah langkah yang tepat untuk perusahaan Anda, berikut beberapa tips untuk memulai:

Temukan Mitra yang Tepat

Lakukan riset untuk menemukan penyedia BPO yang memenuhi kebutuhan Anda. Carilah mitra dengan pengalaman di industri Anda dan proses bisnis spesifik yang ingin Anda alihkan. Temui kandidat, periksa referensi mereka, dan pastikan nilai serta budaya kerja mereka selaras dengan perusahaan Anda.

Mulai dari yang Kecil

Jangan makan lebih dari yang bisa Anda telan. Mengalihdayakan satu proses bisnis pada satu waktu, seperti operasi pusat panggilan atau tugas akuntansi. Memulai dari hal kecil memungkinkan Anda membangun kepercayaan dalam hubungan dan mengatasi segala masalah sebelum memperluas ke area lain. Setelah Anda berhasil melakukan outsourcing satu proses, Anda akan merasa lebih nyaman melakukan outsourcing fungsi tambahan.

Definisikan Harapan dengan Jelas

Komunikasikan tujuan Anda, indikator kinerja utama (KPI), perjanjian tingkat layanan (SLA), dan harapan lainnya di awal. Berikan mitra BPO dokumentasi, pelatihan, dan akses ke pakar di bidangnya di perusahaan Anda. Jadwalkan pertemuan rutin untuk memastikan keselarasan dan mengatasi masalah apa pun sejak dini.

Pantau Kemajuan

Pantau terus bagaimana penyedia BPO memenuhi KPI dan SLA Anda. Carilah peluang untuk memberikan umpan balik dan melakukan perbaikan pada hubungan. Bersikaplah terbuka terhadap masukan dari mitra BPO tentang bagaimana perusahaan Anda dapat mendukung mereka dengan lebih baik. Memantau kemajuan dan kinerja memastikan hasil terbaik.

Pertimbangkan untuk Memperluas

Jika hubungan awal BPO Anda berhasil, pertimbangkan untuk memperluas ke proses bisnis lainnya. Penyedia BPO sudah memahami nilai, budaya, dan sistem perusahaan Anda. Memperluas hubungan dapat menghasilkan penghematan biaya dan peningkatan efisiensi yang lebih besar seiring berjalannya waktu. Dengan mitra yang mapan, proses ekspansi akan lebih lancar karena Anda telah membangun landasan kepercayaan dan pengertian yang kuat.

BPO dapat merevolusi bisnis Anda dengan mengurangi biaya dan meningkatkan fokus. Ikuti tips berikut untuk menemukan mitra yang tepat, memulai secara perlahan, menetapkan ekspektasi yang jelas, memantau kemajuan, dan mempertimbangkan untuk memperluas untuk mendapatkan hasil terbaik. Pengalihdayaan proses bisnis dengan mitra terpercaya merupakan langkah strategis yang mendorong pertumbuhan bisnis.

Kesimpulan

Jadi sekarang Anda sudah tahu seluk beluk BPO dan cara kerjanya. BPO telah merevolusi cara perusahaan menjalankan bisnis, memungkinkan mereka untuk fokus pada kompetensi inti sambil mengalihkan fungsi non-inti ke penyedia khusus. Industri BPO terus berkembang dan berkembang, menciptakan banyak lapangan kerja dan peluang baru di seluruh dunia. Lain kali Anda menelepon bank atau perusahaan asuransi Anda, orang di ujung telepon mungkin bekerja untuk BPO. Model BPO masuk akal secara bisnis, sering kali mengurangi biaya perusahaan dan menyediakan lapangan kerja yang baik bagi individu. Memahami BPO dan cara kerjanya adalah kunci untuk menavigasi dunia bisnis global saat ini.